Inwoners Ommen tevreden met gemeentelijke dienstverlening

Dienstverlening als ruim voldoende beoordeeld, het kan soms iets sneller
De inwoners van Ommen zijn over het algemeen tevreden met de gemeentelijke dienstverlening. Zij beoordelen deze gemiddeld met een 7,0. Acht op de tien geven een voldoende. Het merendeel is tevreden over het gemak en de begrijpelijkheid van de dienstverlening, de duidelijkheid van informatie en de snelheid waarmee het contact verloopt. Dat laatste aspect (snelheid) komt ten opzichte van de andere aspecten als minst positief naar voren.

Bij aanvragen product of dienst hoger dan bij informatieverzoek
Inwoners die contact hadden met het doel een product of dienst (bijv. een rijbewijs of vergunning) aan te vragen, zijn meer te spreken over dat contact dan mensen die contact hadden om iets door te geven (bijv. een melding), of iets te vragen. Zo geeft van deze laatste groep 40 procent een onvoldoende aan het contact, waar dat slechts voor 7 procent van de aanvragers van producten en diensten geldt.
We zien tevens dat inwoners die aan de balie kwamen positiever zijn over de dienstverlening dan inwoners die contact hadden per mail of telefoon. Het doel van het contact en de wijze van contact hangen overigens met elkaar samen: aanvragers van een product of dienst komen met name naar de balie, terwijl inwoners die een informatievraag hadden daarvoor juist mailden of belden.

Een op de vijf inwoners niet geïnformeerd over afhandeling, terwijl ze dat wel graag had gewild
Bijna de helft (45%) van de inwoners die contact hadden met de gemeente werd op de hoogte gehouden van de (aan)vraag of melding. Een kwart geeft aan dat dit niet is gebeurd, maar dat het ook niet nodig was. Een op de vijf werd niet geïnformeerd, terwijl ze dat wel graag had gewild. Vooral inwoners die om informatie vroegen, hebben die behoefte: van die groep geeft bijna de helft aan niet op de hoogte te zijn gehouden terwijl ze dat wel graag hadden gewild.

Figuur 0.1 – Heeft de gemeente u op de hoogte gehouden van de afhandeling van uw (aan)vraag of melding? Uitgesplitst naar aanleiding voor contact.
Basis: inwoners die in de afgelopen 12 maanden contact hadden met de gemeente, n = 439.

Inwoners te spreken over vriendelijkheid medewerkers en gastvrije ontvangst
Inwoners zijn (zeer) positief over de vriendelijk- en gastvrijheid van de medewerker met wie zij contact hadden. De groep die contact had aan de balie is hier positiever over dan de inwoners die contact hadden per mail of telefoon, al beoordeelt ook daar (ruim) de helft de medewerker als vriendelijk en gastvrij. Verder roemen zij de gastvrije ontvangst aan de balie: 80 procent zegt gastvrij te zijn ontvangen en driekwart voelde zich welkom in het gemeentehuis.

Persoonlijk contact belangrijk voor Ommenaren
Gevraagd naar de wensen en verwachtingen van inwoners, blijkt dat zij het met name belangrijk vinden om zaken ook op een (niet-digitale) manier te kunnen regelen. Voor alle leeftijdscategorieën boven de 35 jaar is dat zelfs het meest genoemde aspect. Ook snel worden geholpen is voor inwoners van belang. Voor de jongere bewoners van Ommen (18 t/m 34 jaar) is dit het meest belangrijke aspect. Inwoners die in het afgelopen jaar contact hadden met de gemeente en daar ontevreden over waren, hechten met name waarde aan het op de hoogte houden van de status van (aan)vraag of melding.

Figuur 0.2 – Hieronder ziet u de aspecten die u belangrijk vindt in de dienstverlening. Welke van deze aspecten vindt u het meest belangrijk?
Basis: inwoners die aangaven minimaal één van de genoemde aspecten belangrijk te vinden, n=912.

Gemeentelijke website begrijpelijk, juist en volledig; niet alles is even goed vindbaar
De meeste inwoners beoordelen de website van de gemeente met het rapportcijfer 7,1. Negen op de tien inwoners geven een voldoende. Zij zijn met name te spreken over de eenvoudige en begrijpelijke taal waarin wordt geschreven (7% vindt van niet). Ook vindt meer dan de helft de informatie op de website juist en volledig. Men is iets minder tevreden over de vindbaarheid van informatie: een kwart geeft aan dat het niet makkelijk was om informatie op de website te vinden.

Onderzoeksverantwoording
Eind 2023 onderzocht Ipsos I&O in opdracht van de gemeente Ommen de gemeentelijke dienstverlening. Tussen 21 november en 10 december 2023 ontvingen 3000 willekeurig geselecteerde inwoners een uitnodiging om een vragenlijst in te vullen. Voor andere inwoners was er de mogelijkheid om de vragenlijst via een open link op de gemeentelijke website in te vullen. In totaal hebben 921 inwoners aan het onderzoek meegedaan. Op de data is een weging toegepast naar leeftijd en geslacht. Daarnaast werden 6 verdiepende gesprekken gevoerd met 12 gemeentelijke medewerkers, om de resultaten uit de enquête te kunnen duiden.